쇼핑몰을 열면서 교환·반품 안내문을 어떻게 써야 할지 막막하다는 분이 많습니다. 판매자에게 불리하지 않게 쓰고 싶은 마음도 있지만, 법으로 정해진 소비자의 권리를 줄여서 쓰면 문제가 되기도 합니다.
안내문을 쓰기 전에 법이 정한 기준을 먼저 알면, 어디까지 정할 수 있고 어디부터 정할 수 없는지가 분명해집니다. 찾기쉬운 생활법령정보와 소비자24 안내를 바탕으로 정리했습니다. 이 자료는 법적 효력이 있는 해석이 아니므로 분쟁이 생기면 한국소비자원 등 전문 기관에 상담하시길 권합니다.
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●STEP 01
청약철회는 7일이 기본입니다
생활법령정보는 인터넷쇼핑몰에서 구매한 소비자가 철회 제한 사유에 해당하지 않는 한 통상 7일 이내에 청약철회나 계약 해제를 할 수 있다고 안내합니다. 기산은 계약 내용을 적은 서면을 받은 날부터이고, 상품 공급이 서면보다 늦었다면 공급받은 날부터 계산합니다.
단순 변심으로 반품할 때 상품을 돌려보내는 비용은 소비자가 부담합니다.
소비자는 7일 안에 철회 의사만 표시하면 되고, 7일 안에 반품까지 끝나야 하는 것은 아닙니다.
철회를 이유로 판매자가 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없습니다.
또 7일보다 짧게 안내하는 것은 시정 대상이고, 단순 변심 반품 금지를 고지했다는 이유만으로 철회를 거절할 수도 없다고 안내됩니다. 안내문에 「단순 변심 반품 불가」를 써 두는 것은 효력이 없을 수 있다는 뜻입니다.
안내문에서 자주 하는 실수는 판매자 입장에서 불안한 점을 모두 막아 두려는 것입니다. 「어떤 경우에도 반품 불가」「개봉 후 교환 환불 불가」처럼 쓰면 당장은 안심이 되지만, 법이 정한 소비자의 권리를 줄이는 문구는 효력이 없을 수 있고 분쟁의 원인이 되기도 합니다. 지켜야 할 기준을 먼저 알고 그 안에서 판매자에게 필요한 조건을 정리하는 쪽이 오래 갑니다.
●STEP 02
철회가 제한되는 경우
소비자에게 책임이 있는 경우 등에는 철회가 제한될 수 있다고 안내됩니다.
소비자의 책임으로 상품이 없어지거나 훼손된 경우(내용 확인을 위한 포장 훼손은 제외)
사용하거나 일부를 소비해서 상품 가치가 크게 줄어든 경우
시간이 지나 다시 팔기 어려울 만큼 가치가 떨어진 경우
용역이나 디지털콘텐츠의 제공이 시작된 경우
주문 제작 상품 등에서 회복할 수 없는 피해가 예상된다고 미리 따로 알리고 서면 동의를 받은 경우
중요한 단서가 있습니다. 판매자가 철회할 수 없는 상품이라고 포장 등에 명확히 표시하지 않았거나 시험 사용 상품을 제공하지 않았다면, 위 사유가 있더라도 소비자가 철회할 수 있다고 안내됩니다. 그래서 철회가 제한되는 상품이라면 상세페이지와 주문 단계에서 미리 눈에 띄게 알려야 합니다.
주문 제작 상품이나 맞춤 제작이 있는 사업이라면 이 부분이 특히 중요합니다. 주문 제작 상품에 대해 철회 제한을 하려면 회복할 수 없는 피해가 예상된다고 사전에 따로 알리고 서면 동의를 받는 방식이 필요하다고 안내되므로, 주문서에 별도 동의 칸을 두는 방식을 고려해 볼 수 있습니다.
●STEP 03
상품이 광고와 다를 때
받은 상품이 표시·광고 내용과 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우에는 별도의 기준이 있습니다. 소비자는 상품을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날부터 30일 이내에 철회할 수 있고, 이때는 상품을 돌려보내는 비용을 판매자가 부담합니다. 앞선 칼럼에서 실제와 같은 사진을 권한 이유이기도 합니다.
●STEP 04
환급은 3영업일 안에
소비자24 안내에 따르면 상품을 공급한 경우 통신판매업자는 상품을 돌려받은 날부터 3영업일 이내에 이미 받은 대금을 환급해야 합니다. 상품을 보내지 않았다면 청약철회를 한 날이 기준입니다. 환급을 미루면 지연 기간에 대해 연 15%의 지연이자를 지급해야 한다고 안내됩니다.
교환·반품 안내문을 쓸 때는 아래를 기준으로 구성해 보세요.
철회 가능 기간(7일 이상)과 신청 방법, 연락처
단순 변심일 때의 반품 배송비와 상품 상태 조건
상품 하자나 오배송일 때의 처리 방법(판매자 부담)
철회가 제한되는 상품과 그 사유(상세페이지에서 미리 안내)
환급 시점과 방법
법령은 개정될 수 있으니, 안내문을 올리기 전에 한 번 더 공식 자료를 확인해 주세요.
안내문은 상세페이지, 주문서, 푸터에서 같은 내용으로 보여야 합니다. 한 곳은 7일, 다른 곳은 3일로 적혀 있으면 고객이 불리하게 해석할 수 있고 분쟁이 생겼을 때 판매자에게 불리해집니다. 문구를 고칠 때는 모든 위치를 함께 고쳐 주세요.
●STEP 05 · 정리
인터넷쇼핑몰의 청약철회는 통상 7일 이내이며 단순 변심 반품의 배송비는 소비자가 부담합니다. 철회가 제한되는 사유가 있으나 판매자가 이를 명확히 표시하지 않았다면 철회할 수 있습니다. 상품이 광고와 다르면 3개월과 30일 기준으로 판매자 부담입니다. 환급은 상품을 돌려받은 날부터 3영업일 안에 해야 합니다.
안내문과 상세페이지를 함께 정리하고 싶으시다면
오요는 교환·반품 페이지와 상품 상세페이지의 안내가 서로 어긋나지 않도록 구성하고, 철회가 제한되는 상품은 주문 전에 알 수 있게 배치해 드립니다. 문구 자체는 대표님 사업 상황에 맞게 정하시되, 구조를 잡는 일을 같이 도와드릴게요.
이 글은 2026년 10월 25일 기준으로 위 공식 안내를 바탕으로 정리했습니다. 법령과 안내 내용은 바뀔 수 있으니 실제 진행 전에 공식 안내를 다시 확인해 주세요.